什么是企業(yè)“破窗效應(yīng)”？
點擊：1166 日期：2016-01-25
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所謂“破窗效應(yīng)”，就是關(guān)于環(huán)境對人們心理造成暗示性或誘導(dǎo)性影響的一種認(rèn)識。簡單地說，以一棟建筑中有一個破損的窗戶為例，如果不盡快修復(fù)好這扇窗戶，就有可能會有更多的破壞者破壞其它的窗戶，最后甚至很多人會穿過圍墻進入室內(nèi)，如果室內(nèi)沒有人，那會引起更大的破壞，這就是破窗效應(yīng)。
有的企業(yè)家總結(jié)了“破窗效應(yīng)”在管理中的體現(xiàn)：剛開始，下屬、員工開始出現(xiàn)細微錯誤，管理者沒有制止；接著，其他下屬、員工認(rèn)為此問題不在管理范圍內(nèi)，也開始出現(xiàn)類似錯誤，并且把這種錯誤認(rèn)為理所，帶來整個部門或公司的管理能力開始下降，出現(xiàn)無序和混亂；然后，微小錯誤的積累，產(chǎn)生大的管理問題和錯誤，消費者的服務(wù)滿意度開始下降；最后，管理者意識到事態(tài)嚴(yán)重，開始出手制止，但發(fā)現(xiàn)很多細小的錯誤已經(jīng)習(xí)慣化，下屬、或?qū)芾碚咄蝗粐?yán)加管理不適應(yīng)、內(nèi)心抵觸，行動上不配合，甚至不理解，開始離職，最終導(dǎo)致團隊人心渙散，管理失敗。
濟南曾有一個在全國幾乎家喻戶曉的民營企業(yè)三株集團，當(dāng)年對一個客戶將其產(chǎn)品告上法庭時不以為然，未及時對出現(xiàn)的“破窗”進行針對性強的修補，結(jié)果一審敗訴，經(jīng)媒體報道后，絕大多數(shù)消費者都誤信其產(chǎn)品有毒，企業(yè)信譽和形象毀于一旦，市場已喪失大半。盡管三株公司積極補救，終審勝訴，但于事無補，因這場官司遭受經(jīng)濟損失高達數(shù)十億元，從此企業(yè)一蹶不振。
鑒于“破窗效應(yīng)”能夠引發(fā)嚴(yán)重危害，世界上許多優(yōu)秀企業(yè)家都非常重視，在“破窗”問題出現(xiàn)時，會采取積極主動的舉措及時正確地應(yīng)對。比如，全部收回有關(guān)產(chǎn)品以表現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任意識就是慣常做法，如強生、戴樂、可口可樂、大眾汽車等公司在產(chǎn)品出現(xiàn)信譽危機時就曾大規(guī)模地招回自己的產(chǎn)品，并要通過開記者招待會等公關(guān)手段與社會公眾溝通，澄清誤會，以此來求得社會公眾的普遍信任和同情。
在企業(yè)經(jīng)營管理中，對“破窗”現(xiàn)象要高度重視，尤其是對一些看似微小，但對企業(yè)影響面廣、影響深遠的“小過錯”，千萬不能姑息、容忍，一定要“小題大做”地去處理，及時修復(fù)“第一扇被打碎玻璃的窗戶”，這樣才能防止有人效仿，積重難返。不及時修好第一扇被打碎玻璃的窗戶，就可能會帶來無法彌補的損失。同時，當(dāng)發(fā)現(xiàn)“破窗”危機出現(xiàn)，應(yīng)在第一時間里積極主動地與外界溝通，真誠地表明企業(yè)的態(tài)度、信念和看法，不給各種傳言以傳播的機會，消除可能出現(xiàn)的各種誤會。如果有錯誤確實存在，應(yīng)積極主動地坦白和道歉，爭取贏得廣大消費者和社會輿論的信任和諒解，成功地應(yīng)對危機，渡過難關(guān)。
有些企業(yè)家應(yīng)對“破窗效應(yīng)”，都往往從不起眼的小事抓起。比如，拿倉庫來說，因為日常包裝直線導(dǎo)軌會產(chǎn)生細碎垃圾，最直觀的“小事”就是搞好環(huán)境衛(wèi)生，要把一個地方搞干凈一兩天并不難，但是要一個地方持續(xù)多年都很干凈，那就只有頂尖的企業(yè)才能做到。在日本企業(yè)界都熟悉“紅牌作戰(zhàn)”輔助管理活動，通過詳細的5S方法，即Seiri（整理）、Seiton（整頓）、Seiso（清掃）、Seikeetsu（清潔）和Shitsuke（素養(yǎng)），將不清潔的設(shè)備、辦公室和車間貼上具有警示意義的“紅牌”，也將不合理的工作程序或方式增加“紅牌”，以促其迅速改觀，從而使工作場所變得整齊清潔，工作環(huán)境變得舒幽雅，久而久之企業(yè)員工都養(yǎng)成遵守規(guī)則，做事耐心細致的好習(xí)慣?！凹t牌作戰(zhàn)”提高了企業(yè)現(xiàn)場環(huán)境、效率和產(chǎn)品質(zhì)量，對于保障企業(yè)的有效運營起到了重要作用。
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