“一次搞定”銷售的精華所在
點擊：911 日期：2016-03-16
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“一次搞定”是一個重要的質(zhì)量理念，許多專家甚至認(rèn)為這正是質(zhì)量的定義所在。一次搞定對提高效率和減少返工所帶來的浪費(fèi)與成本非常重要，其必要性不言而喻，各方對此已多有論述。許多有關(guān)一次搞定的例子都與生產(chǎn)或客戶服務(wù)相關(guān)，比如，一次性解決好客戶的疑問。
在銷售中一次搞定，簡單地說，就是確保公司（包括代表公司進(jìn)行銷售的人員、經(jīng)銷商和代理）一次性滿足客戶的要求，而不會因為沒能收集到或理解客戶要求而再三地?zé)_客戶。這里所說的客戶要求可能包括申請表、輔助性文件、客戶付款方式以及客戶訂貨規(guī)格。在銷售中一次搞定還要求公司一次性就將完整而準(zhǔn)確的信息正確無誤地提供給客戶，以避免之后出現(xiàn)意外。公司往往因為沒有能夠一次性提供或收集信息、文件或其它客戶要求，需要返回客戶那里兩三次。
在銷售中一次搞定的第二個更顯而易見的部分就是，確保公司一次性按時準(zhǔn)確地交付客戶要求的產(chǎn)品或服務(wù)，而不需要進(jìn)行任何返工。此外，任何對客戶進(jìn)行了虛假承諾的銷售，自然都是沒能一次搞定。
銷售中一次搞定的益處
首先讓我們來看比較明顯的聯(lián)系。一次搞定會降低返工成本，并帶來較高的客戶滿意度，這是非常顯而易見的。
返工成本的降低所節(jié)約的成本，是最明顯也最容易估量的收益。每次，當(dāng)銷售人員沒能一次性完成銷售所用時，需要業(yè)務(wù)員重新回到客戶那里收集更多的信息或進(jìn)行更正，成本費(fèi)用、時間費(fèi)用，而且與第一次相比，人員需要花費(fèi)兩倍甚至更多的工作時間來進(jìn)行銷售。很明顯，這些都是浪費(fèi)，沒有客戶愿意為此買單。對此做過統(tǒng)計，沒能一次搞定而導(dǎo)致的返工使銷售成本增加了20%，這直接侵蝕了公司的利潤。
一次搞定與客戶滿意度
根據(jù)常識，經(jīng)歷了一次搞定采購體驗的客戶，會比那些就同一個采購項目被煩擾了好幾次的客戶更開心。凡一商城決定估量一下首次拜訪就能促成直線導(dǎo)軌成交單的客戶有多開心。很幸運(yùn)，在過去的幾年年中，在其他條件都相同的情況下，分別比較經(jīng)歷了一次搞定采購體驗和沒能一次搞定采購的客戶滿意度評分。結(jié)果，前者比后者的總體滿意度高出整整十個點（滿意度上限為一百），這不僅僅是對采購體驗的滿意度，而是對公司的總體滿意度。
根據(jù)這個調(diào)研公司的國際標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)歷了一次搞定采購體驗的客戶的滿意度評分處于“極好”范圍，而沒有經(jīng)歷這種體驗的客戶評分則處于“一般”范圍。調(diào)研公司的專家指出，十個點的差距足以從統(tǒng)計學(xué)上證明兩者對公司的總體滿意水平存在著顯著差異。
銷售中沒能一次搞定的一個后果就是失去業(yè)務(wù)或收入。很多公司經(jīng)常忽視這一點，可能是因為他們從來沒有考核過在銷售中一次搞定的影響，因此他們沒有意識到自己正在失去什么。有一個公司注意到，自家銷售人員完成的用于銷售的申請表，只有20% 是一次性完成的。換句話說，他們不得不帶著80%的申請表多次回到客戶那里來完善遺漏掉的客戶要求。而真正令這個公司擔(dān)憂的是，當(dāng)公司重新回到客戶補(bǔ)充信息時，這80% 的申請表上的客戶，有將近一半改變了主意，不再有興趣進(jìn)行購買。
客戶改變主意的原因可能有很多。有些客戶覺得自己從公司的競爭者那里發(fā)現(xiàn)了更好的交易機(jī)會，有些客戶不再需要這個產(chǎn)品，而說實話，還有一些客戶說他們的第一印象是這個公司不能一次就把自己的工作做好，他們不愿意和這樣的公司進(jìn)行交易。
盡管原因各不相同，但帶給公司的影響同樣嚴(yán)重，那就是，公司失去了業(yè)務(wù)或收入。公司的實際收入比其可能達(dá)到的收入低了大概40%，而只要公司的銷售員能夠一次性把自己的工作做好（請注意，是在同樣數(shù)量的客戶和同樣數(shù)量的申請表的情況下），公司原本是能夠得到這份收入的。
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