假如有人問：在你的企業(yè)里，客戶是什么樣的角色？恐怕十有八九的人會回答：客戶的角色就是客戶，是企業(yè)合作者。這種觀點是很片面的，實際上，對企業(yè)而言客戶有多種角色。客戶是人，或組織起來的人。無論個人還是組織起來的人都是活生生的人，都有很多功能，購買我們企業(yè)的銀泰直線導(dǎo)軌產(chǎn)品或享受相關(guān)服務(wù)只是他們的功能之一。我們說的“客戶”只是一種理論抽象，世界上不存在純粹的“客戶”，存在的都是具有多種功能的活生生的人。

信息傳播就是客戶的一種角色。不管你承認(rèn)不承認(rèn)，每一個客戶都在時時刻刻地傳播你們企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)信息，傳播產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價格、功能、特點等信息，傳播產(chǎn)品或服務(wù)的好或壞的信息。當(dāng)客戶在對我們企業(yè)的銀泰直線導(dǎo)軌產(chǎn)品或服務(wù)做正面信息傳播，我們把他們稱為“推銷員”。推銷員要做的工作比他們多不了多少。我們甚至還可以說客戶往往比自己企業(yè)的推銷員還有本事。據(jù)我調(diào)查，我們企業(yè)的不少新客戶就是由老客戶傳播推薦，然后找到我們提出要對銀泰直線導(dǎo)軌詢價購買的意向。當(dāng)然的，客戶也可能擔(dān)當(dāng)你們企業(yè)“對手”的角色。他們能做反面信息傳播，他們的反面信息傳播本事是如此之大，以至于你們聘用的推銷員再多也沒有用。

客戶還可能擔(dān)當(dāng)“龍頭”或“領(lǐng)頭羊”角色。最初購買我們企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶就是“龍頭”或“領(lǐng)頭羊”。他們帶頭購買，就能夠促使別人購買。有時，他們購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)后并不說話，他們不說話別人也看得見，中國人不缺少好奇心，看多了就會模仿，這就是新客戶的由來。當(dāng)我們企業(yè)把一件產(chǎn)品或服務(wù)推銷給這種客戶的時候，恐怕很少想到你是在跟一個“龍頭”或“領(lǐng)頭羊”打交道。

客戶也能擔(dān)當(dāng)“號召者”角色。假如一個大企業(yè)或一個權(quán)威機構(gòu)購買了我們的產(chǎn)品或服務(wù)，那么這個大企業(yè)或權(quán)威機構(gòu)就是在替我們“發(fā)號召”，向同行、向圈子“發(fā)號召”。中國人都有隨波逐流的思維，當(dāng)某大大企業(yè)購買我們的銀泰直線導(dǎo)軌產(chǎn)品，潛在客戶一般都會這么想：連某某某都購買誰誰誰的產(chǎn)品或服務(wù)了，難道自己還用得著猶豫嗎？這就是所謂“名人效應(yīng)”。

客戶的角色還多著呢?？峙麓蠹叶加羞@樣的經(jīng)驗體會：有的客戶能夠給我們企業(yè)提質(zhì)量、品種改進(jìn)建議，有的客戶能夠給我們企業(yè)提供新的市場商機，有的客戶能夠幫助我們企業(yè)介紹人等等?？偠灾蛻舻慕巧喼碧嗔?。我們再不要只把客戶當(dāng)客戶，因為抽象的客戶在現(xiàn)實生活中是不存在的，現(xiàn)實生活中存在的都是有血有肉、有情有意、有信息有知識的幫手。

對客戶作角色分析并不是我們的目的。對我公司來說，真正目的是提高銀泰直線導(dǎo)軌的銷售業(yè)績，提升營銷水平，改善經(jīng)營效果。科學(xué)地分析客戶角色是我們與客戶正確交往的基礎(chǔ)。作這種科學(xué)分析，有利于我們?nèi)嫠伎伎蛻舻臐撛趦r值，有利于我們深入思考怎樣發(fā)掘客戶的潛在價值，以及怎樣使他們的這些價值得到公平回報。

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