在傳統(tǒng)的營銷分工里，售前市場主要由廠家主導(dǎo)，售后市場大多由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商主導(dǎo)。所以我們看到的結(jié)果是：廠家的大部分資源都投放在了售前部分，無論是市場推廣，還是導(dǎo)購培訓(xùn)；售后部分則是能省則省，經(jīng)銷商做得既無資源，又無動力，自然心不甘情不愿。

經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，“經(jīng)濟(jì)公民”的消費(fèi)行為趨向保守，能不花錢的則不花，不得不花錢的盡量少花，必須要花錢的，則須有讓咱家“腰不酸、腿不疼”的舒暢。這一變化導(dǎo)致的直接后果是，消費(fèi)者購買預(yù)算減少，對產(chǎn)品的二次維護(hù)、維修以及變現(xiàn)上，將有更多的傾斜。維護(hù)、維修、變現(xiàn)過程中的消費(fèi)體驗，也直接成為消費(fèi)者購買替換品、互補(bǔ)品以及衍生二次需求的選擇標(biāo)準(zhǔn)。售后市場成為經(jīng)銷商角逐和角力的主戰(zhàn)場，而廝殺的主題就是：有服務(wù)和沒服務(wù)，好服務(wù)和壞服務(wù)。

那什么是服務(wù)呢？能夠提供實物商品消費(fèi)以外愉悅感的行為，都可以統(tǒng)稱為服務(wù)。其實這樣說，還是顯得比較籠統(tǒng)。對于經(jīng)銷商而言，應(yīng)該以服務(wù)的交易價值為標(biāo)準(zhǔn)，只有那些消費(fèi)者愿意單獨(dú)付費(fèi)享受的服務(wù)，才能稱為服務(wù)商品；那些一旦收費(fèi)，消費(fèi)者就逃之夭夭的服務(wù)項目，充其量只能稱為服務(wù)贈品。

比如說，導(dǎo)軌滑塊的選型是專業(yè)活，光買INA導(dǎo)軌不買服務(wù)，這個產(chǎn)品就沒法買，消費(fèi)者必然要為導(dǎo)軌的選型、切割、安裝服務(wù)買單，那送貨上門屬不屬服務(wù)？對于工業(yè)品，送貨上門就屬于服務(wù)商品，消費(fèi)者也會愿意為此買單。對于消費(fèi)者來說既沒有迫切地需求、也沒有明確的技術(shù)門檻，就只能屬于典型的贈品服務(wù)了。

正因為服務(wù)不像產(chǎn)品、不是價格，看不見摸不著，還沒法衡量。廠家將售后的服務(wù)職能讓位給經(jīng)銷商的結(jié)果是，在經(jīng)濟(jì)環(huán)境好的時候，遍地黃金，經(jīng)銷商們也都一股腦往最容易掙錢的售前市場扎；經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好了，消費(fèi)疲軟了，等想到要去弄售后市場時，忽然發(fā)現(xiàn)想整合售后市場，要人才、沒人才，要模式、沒模式，以前那點(diǎn)經(jīng)驗全落在售前市場了?？船F(xiàn)在的經(jīng)銷商做售后，無論是在方向上還是關(guān)注點(diǎn)上，都猶如隔靴搔癢。責(zé)任心強(qiáng)的多做點(diǎn)，責(zé)任心弱的少做點(diǎn)，悟性高的做好點(diǎn)，悟性低的做差點(diǎn)，消費(fèi)者在售后市場受到的不公平待遇，更多的是經(jīng)銷商關(guān)乎服務(wù)的認(rèn)知而不是態(tài)度。

曾經(jīng)一門心思在社區(qū)推廣花了大量精力的經(jīng)銷商們，是時候換一種思路，從以圍繞社區(qū)推廣為中心，把目光轉(zhuǎn)移到以囊括社區(qū)推廣的售后服務(wù)商品的推廣為中心上來。當(dāng)然，如果你有品牌企業(yè)配合，經(jīng)銷商售后市場轉(zhuǎn)型的效率和成果都將事半功倍。

首先，對于售后市場的成熟，我們不得不提到電子商務(wù)的發(fā)展。因為電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的價格比拼已經(jīng)接近極致，在“天貓”里，除了支付產(chǎn)品的費(fèi)用，選擇“上門安裝”服務(wù)，再單獨(dú)收你一百、幾十大洋，已經(jīng)日漸約定俗成。所以，感謝電子商務(wù)，是他們讓消費(fèi)者明白，服務(wù)商品收費(fèi)，天經(jīng)地義。

其次，將服務(wù)分類，依據(jù)產(chǎn)品特性，或市場運(yùn)營，或提高產(chǎn)品門檻。屬于服務(wù)商品的，可以考慮把他當(dāng)作一個市場單獨(dú)運(yùn)作，進(jìn)行單獨(dú)的收費(fèi)，可以以次數(shù)計，也可以年度打包計。比如說空調(diào)的二次安裝，現(xiàn)在就已經(jīng)成為了一個獨(dú)立的市場，那些仍然在包送貨上門、入戶安裝的產(chǎn)品，只是行業(yè)的利潤還未到極致，行業(yè)仍未徹底成熟?？梢詳嘌?，凡是需要提供“服務(wù)商品”的行業(yè)，最終實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的分開運(yùn)作是一個必然趨勢。如小區(qū)物業(yè)的水電工上門收費(fèi)服務(wù)，已經(jīng)完全成熟，水電工服務(wù)就是一個獨(dú)立的市場。

那些屬于服務(wù)贈品的，要緊貼產(chǎn)品屬性，選擇服務(wù)贈品的發(fā)展方向進(jìn)行二次開發(fā)，建立差異性。比如賣女孩子用的發(fā)卡，動輒幾百元，是因為同時提供盤發(fā)服務(wù)。盤發(fā)本來是一個很多女孩子自己也會的活，應(yīng)該屬于服務(wù)贈品，但是發(fā)卡店不斷研究很多新的花式和頭型，同時提供相對溫馨的服務(wù)環(huán)境，這就建立起了服務(wù)壁壘。同樣賣高檔發(fā)卡，如果只是提供所謂的化妝服務(wù)，就很難將消費(fèi)者從家里吸引到門店。服務(wù)贈品單獨(dú)收費(fèi)很難，但是能夠為產(chǎn)品的銷售加分。

然后，從解決消費(fèi)者換新的障礙入手，將服務(wù)贈品的模式看成一個渠道，將服務(wù)商品的模式當(dāng)作一個市場。當(dāng)然，這種思考路徑最簡單的一種方法就是，從分析消費(fèi)者如何處置舊的商品開始。

最后，要嘗試從售后市場往售前市場摸。以前是通過賣產(chǎn)品提供增值服務(wù)，現(xiàn)在是通過提供服務(wù)配套銷售產(chǎn)品。比如家里管道堵住了，管道工過來疏通管道，發(fā)現(xiàn)你家管道的水管接頭螺紋“跑絲”，地漏太舊不防臭，這個時候，銷售機(jī)會就來了。推薦什么牌子、什么價格，已經(jīng)不是業(yè)主最關(guān)心的問題了。業(yè)主最關(guān)心的，是能不能在最短時間內(nèi)解決，解決問題后會不會有后遺癥。以前的這種銷售是零散的、隨意的、不受控制的，當(dāng)你把他看成一個市場的時候，這就是銷售動作的分解過程。

從關(guān)注售前到關(guān)注售后，從服務(wù)贈品到服務(wù)商品，觀念上的長期改變，比行動上的短期調(diào)整要困難得多、也重要得多。